Plus que jamais, en période de crise sanitaire, l’image et la posture du personnel en aéroport et ce sur chaque métier, doit refléter le professionnalisme et l’hospitalité. Afin de délivrer une relation qualitative avec le passager final, il faut d’abord prendre soin du personnel. Un engagement que le FDCAP met au cœur de ses actions.
La relation client : un exercice qui revêt une double dimension
La mise en œuvre d’une relation client de qualité est particulièrement complexe à mesurer car elle repose sur une double compétence. Les savoir-faire techniques d’un côté (comme les connaissances sur le produit, les offres ou les conditions commerciales par exemple) et la dimension relationnelle de l’autre, déterminée par la qualité subjective des communications interpersonnelles.
Dans un aéroport, au-delà de l’innovation et des infrastructures, c’est l’humain avant tout qui reflète l’hospitalité. Cela passe par la posture du personnel, sa capacité à être pro-actif, à s’adapter à différentes cultures et son engagement à rechercher des solutions.
L’aéroport de demain ne peut se construire sans la ressource humaine et le FDCAP participe à développer cette richesse à travers ses actions.
Le FDCAP défend la symétrie des attentions
Celui-ci pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est le reflet de la qualité de relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs.
Les acteurs de la communauté aéroportuaire partagent la même ambition : développer la richesse de leur territoire et plus particulièrement soutenir et accompagner le potentiel des jeunes en favorisant leurs formations et leur insertion professionnelle. Portés par cette croyance de miser sur le capital humain, ils ont décidé de se regrouper et d’unir leurs forces pour atteindre ces objectifs.
Le FDCAP agit sur quatre axes :
- La formation et l’insertion ;
- La lutte contre l’illettrisme en milieu professionnel ;
- L’éducation ;
- La valorisation du secteur aéroportuaire.
Il confirme ainsi sa volonté de valoriser un bassin d’emploi fragilisé qui mérite d’autant plus l’attention des entreprises et des institutions publiques.
Chaque collaborateur contribue à la relation client et l’hospitalité générale du secteur aéroportuaire
A chaque étape du parcours passagers de nombreuses bonnes pratiques peuvent être retenues :
- Faire quelques pas en direction des clients à prendre en charge
- Appeler le passager par son nom lorsqu’il est possible de le faire
- Proposer un service supplémentaire en renseignant/réorientant les voyageurs
- Accueillir selon les us et coutumes de la culture/de la nationalité
Au sein de l’aéroport, des professionnels de nombreux secteurs se côtoient. Ceux de la logistique, la sécurité, l’accueil, la maintenance, l’entretien, la restauration, le retail, la vente, etc. Le secteur aéroportuaire constitue un centre d’activité dynamique et riche. De nombreux métiers sont nécessaires, même invisibles pour faire fonctionner la plateforme et délivrer le meilleur service.
Trouver le juste équilibre en hospitalité et sécurité
Le filtrage de l’accès au terminal constitue le premier contact entre les voyageurs et les agents de l’aéroport. Une première impression primordiale d’un point de vue de l’hospitalité et du professionnalisme. Toutefois les observations montrent que ce premier contact a régulièrement un effet négatif sur le vécu émotionnel des passagers. La tendance à privilégier l’efficacité et le dynamisme se fait parfois au détriment de la dimension esthétique de l’accueil.
La structure intrinsèque de l’aéroport mérite que l’on porte la plus grande attention au sujet de la sécurité, il faut trouver le juste équilibre entre cette dimension et l’hospitalité. Les métiers doivent faire respecter de nombreuses contraintes et c’est précisément là que le personnel a une place particulièrement importante.
Avec la crise sanitaire, au-delà des mesures « classiques » (distributeur de gel, marquage au sol, plexiglas, …), on note que les acteurs de plusieurs aéroports s’efforcent d’améliorer l’expérience passager et innovent pour satisfaire le client. Ce parti pris est globalement apprécié par les passagers qui en tirent des bénéfices.
La période que nous vivons est propice aux changements et une opportunité de se former sur ces compétences relationnelles. Plus que jamais, les entreprises font face à de nombreux défis pour maintenir ou recréer des liens avec leurs clients et collaborateurs. Ainsi, la capacité à maitriser ces compétences en relation client et savoir-être constitue une véritable source de différenciation.
L’objectif des acteurs du secteur aéroportuaire est de valoriser le vécu émotionnel du passager délivré par le collaborateur ou la collaboratrice. C’est le capital humain qui fait la différence.
Découvrez l’engagement du FDCAP au service du bien commun.
La relation client au sein de l’aéroport